正确认识舆情处置的“第一时间”——从菏泽市

时间:2019-11-26 15:36来源:使用说明
新媒体时代,随着各级政府对网络舆情的重视,黄金四小时法则得到了有效普及,第一时间回应也逐渐成为官方应对的标配。但在实际舆情处置中,第一时间怎样把握,是不是回应速度

  新媒体时代,随着各级政府对网络舆情的重视,“黄金四小时”法则得到了有效普及,“第一时间”回应也逐渐成为官方应对的“标配”。但在实际舆情处置中,“第一时间”怎样把握,是不是回应速度越快越好,也要根据具体案例的处置情况来定。具体到交通类事故中,因为大众对公共安全问题的敏感,对事件的应对处置就要更加慎重,特别是对事故起因、伤亡情况、责任定性等,信息的发布必须权威明确。如果盲目地追求“第一时间”,在事件没有搞清楚的情况下就匆忙发布,一旦后续调查与事实有出入,就容易对官方形象造成很大的反噬。近日,发生在菏泽牡丹区的公交车事故就是这样一个教训。

  10月9日20时许,新浪微博网民@ Stubborn_XY 发微博称,菏泽市白云宾馆门口发生一起交通事故,疑似公交车刹车失灵,导致4死2伤,伤者包括学生。随后,新浪微博网民@清风伴酒我心醉 发布了一张署名“菏泽市消防支队”关于此事调查结果的《值班信息快报》图片显示,事故现场为公交车与路人相撞,2人当场死亡,3人受伤,19时整2名被困人员被救出,现场移交交警部门处理。

  在事件发酵的过程中,关于事故现场的短视频在网上大范围传播,视频显示公交车驾驶员在事故后当场下跪。这一极具话题度的行为表达,结合网传的涉及“学生”“公交车”“电动车”等敏感信息,迅速引发网友广泛关注,新浪微博话题#菏泽公交事故#的阅读量突破1.8亿,3.3万网友参与讨论。在为逝者祈祷的同时,网民也对事故原因进行了猜测——是公交司机野蛮驾驶,还是电动车驾驶员违反交通规则,各方观点不一。

  10月9日23时许,菏泽市牡丹区交警大队官方微信公众号发布《关于“10.9”交通事故的警情通报》,首次正面回应事件。通报称,2019年10月9日18时29分许,鲁RG0146号1路公交车沿菏泽市牡丹区双河路自西向东行驶至双河路与牡丹路路口东侧,先后与四辆电动自行车相撞,致二人死亡、三人轻伤。事故发生后,警方立即组织力量赶赴现场,伤者已送医院救冶,公交车驾驶人已被警方控制,该事故正在调查处理中。

  从交通事故等级来看,虽然这是一起重大事故,但因缺乏持续刺激网络舆情的敏感点,事件热度本应随着菏泽牡丹区交警大队的回应而降温,但“另有隐情”的爆料,却让事件再起波澜。

  10月10日18时起,多名网友在新浪微博发帖称,中国人民大学理学院2016级本科生温潇瑞实名举报菏泽市人民政府、菏泽市牡丹区交警大队对于“10.9”交通事故瞒报死亡人数。帖文称,温潇瑞的母亲在此次事故中丧生,该事故实际至少造成三人死亡、多人受伤。两受害家庭已共同拍摄视频证明死亡人数至少三人。事发至今,无任何单位前来过问、安抚其家人。

  “瞒报死亡人数”的性质恶劣性,迅速让舆论矛头转向了当地政府部门。新浪微博线重大交通事故瞒报死亡人数的举报#阅读数很快达到2800万次,讨论近3万条。舆论纷纷表达质疑,猜测当地瞒报原因,呼吁追究瞒报者责任,并对当地政府的通报表现出一定的消极与失望情绪。

  当晚23时许,菏泽市人民政府新闻办公室官方微博发布消息称,针对受害人亲属反映的有关情况,菏泽市委、市政府及时成立由纪委监委、公安、卫健、应急等部门组成的调查组进行全面调查,同时邀请媒体全程监督。经核实,目前该事故已造成三人死亡、三人轻伤。市委、市政府调查组将本着实事求是、认真负责的态度进行调查处理,并及时向社会公布。

  这种积极纠错、主动接受监督的舆情反馈,很快获得了网民认可。在肯定当地政府直面问题的态度的同时,也有观点开始分析“漏报”的原因。比如,如光明网在评论《对事故死亡人数漏统说明了什么》中认为,漏统事件说明,即使是掌控着事故救援、处置与善后的组织机构,也仍然可能在数目并不复杂的统计中发生差错。菏泽市“10.9”特大交通事故漏统事件还说明,防止漏统的最好办法就是遵循事故处置和处理的程序,如非侦查所需,则应将事故的相关情况公开化。

  10月13日,菏泽市“10.9”交通事故调查组选择情况通报会的形式,正式回应“漏报”问题的监督。据介绍,此次事故共造成3人死亡,3人受伤。目前涉事公交车司机已被刑拘。交警部门已委托鉴定机构对肇事车辆进行技术性能检验鉴定,将根据鉴定结论和调查取证情况对该事故认定责任,依法追究肇事嫌疑人的法律责任。关于实际死亡人数与10月9日通报不一致的情况,经查,由于先后到达现场的救援单位沟通协调不畅,当时未能准确认定人员伤亡数量。后续事故调查处理人员没有详细调查救助细节,导致统计死亡人数时漏统1人。对此,市纪委监委已责成市公安局党委对负有责任的相关人员依纪依规严肃处理。

  10月14日,菏泽市道路交通安全隐患集中整治百日行动动员部署会举行,会议决定自即日起至2020年1月31日,在全市开展道路交通安全隐患集中整治百日行动。为加大处罚力度,违法者将面临“叠加处罚”,甚至被列入不良征信记录。

  10月22日,齐鲁网官方微博发布消息称,公安机关提请批捕后,办案检察官认真审查卷宗、复核证据,在案件事实清楚、证据充分的前提下,从快批捕了该案犯罪嫌疑人。

  1、短视频所呈现的矛盾冲击性容易放大实体舆情。智能手机的普及和短视频的崛起,让网络舆情的信源越来越直逼“现场”,给舆论提供了一个更及时、直接、客观的现场环境。由于短视频“短”“小”的特点,为了在有效时间内抓住受众眼球和表达关键信息,热点事件的短视频现场往往会被截取其中最具冲突性、话题性的一部分,即事发现场的矛盾高潮,从而刺激大众舆论的敏点和痛点,掀起网络议题设置。交通类舆情就是这样一个容易被短视频(监控资料、现场拍摄)曝光而引爆的领域。交通类舆情的特殊性在于,它既是常态化舆情,也是特殊性舆情,一方面交通事故的频发降低了一般事故类的舆论敏感度,另一方面因事关公共安全,事故原因的定性和教训又是大众敏感点。

  具体到此事中,在舆情发酵初期,虽然没有事故发生情况的监控视频,但事故发生后公交车司机下跪这一特殊行为的现场短视频,却给舆论场提供了高话题度。与此同时,网络爆料中的“学生”“公交车”“电动车”等敏感信息,关联“下跪”的心酸举动,进一步加剧了事态的复杂性,也让这起看似普通的交通事故有了网络舆情的“爆点”属性。但在实体事故处理中,具体负责交通处理的职能部门,可能会更倾向于运用实际经验来判断事故的严重级别,而非舆情反馈,这就容易造成了实体判断与网络舆情之间存在差距,从而导致当地相关部门对事故舆情的预判力不足。

  2、第一时间的信息发布需要在快与准中找到平衡。交通类舆情的特殊性决定了交通类舆情发酵的不确定性,这就对交通部门的网络舆情监测和研判提出了更高的要求。客观而言,在事发当晚,当地相关部门舆情处置的“时度效”并不理想。事发18时29分,正值下班晚高峰,现场目击者多,潜在舆情风险大。从网上曝光的“菏泽市消防支队值班信息快报”来看,相关部门在19时45分已经有了初步侦查结果。到了20时以后,相关信息突破本地朋友圈等社交圈层,被曝光于新浪微博,让事件热度冲出了地域限制,具备了网络热点属性。这种舆情态势已经对相关部门的信息发布提出了迫切而明确的要求。

  菏泽牡丹区交警大队选择在当天23时36分发布警情通报,虽然不算晚,但也不早,其中的问题主要有两个:其一,官方首次介入时间“晚”。根据网络舆情监测可以发现,事发3小时内,相关信息已经呈现全网弥漫状态,尤其涉及“学生”敏感群体,甚至出现了部分伤亡人数的“谣言”,网络关切度高,官方应根据已掌握的部分确定事实迅速发布碎片化、简短化信息,表态官方介入,缓解舆论在焦虑情况下的关联猜测,而不是非要等待详细的调查情况有最终结论后再进行“结论式发布”。其二,官方确定伤亡人数“早”。伤亡数据的统计和发布是事故类舆情的重点和敏点,它不仅关系到社会关切,更涉及事故等级的认定,因此一定要“慎讲结论”。鉴于事故类事件实际处置情况的紧急和复杂,伤亡人数的统计往往是一个动态的过程,尤需使用“滚动式发布”,实时更新最新数据、最新救援情况等,擅长运用“截至到XX时间”“经初步统计”等阶段性表达技巧,为官方数据统计的“权威性”留有“活口”,尽力避免因为初期统计匆忙、不准确而遭遇网络质疑的“尴尬”。但菏泽牡丹区交警恰恰触到了这个“雷区”,在缺乏实际准确的调查数据基础上就急于发布官方数据统计的“结论”,犯了“大忌”,为次日的“漏报”举报埋下了隐患。

  3、事故舆情的线上线下“双处置”需要有效联动。新媒体时代的舆论环境,让舆情事件的处置进入了线上线下“双处置”+“双介入”的模式。一般情况下,对于重大突发舆情事件,相关部门会同时成立事故处置小组和新闻舆论小组,统筹协调线下处置情况和线上的舆论情况。新闻舆论小组要根据线下处置的进展,有节奏有规律地滚动式发布信息;事件处置小组在按照流程处置的同时,也要根据线上舆论关注情况,适当调整处置进度。可以说,一次有效的事故类舆情应对,离不开“双处置”模式下的配合与协调。

  此次交通事件所引爆的舆情,表面上是线上信息发布的“时度效”把握不恰当,但根本问题还在于线下实际的调查处置“不给力”。其中,现场救援单位的沟通不畅、后续调查统计的疏漏,共同造成了官方信息来源的“不准确”,并最终导致了线上信息发布的纰漏。这次事件无疑给事故类舆情的实体处置提了个醒,线下的救援处置应尽快建立统一联动机制,加强对救援处置工作的统筹协调,并建立规范有序的信息搜集和发布体系,让“双处置”模式发挥最大效用。

  综合来看,此次菏泽“10.9”交通事故所引发的舆情热度,既有外部短视频的刺激,也有内部调查不准确草率发布的“漏洞”,但其中亦有不少可圈可点之处,给类似的舆情处置提供正面样本。

  1、适当避开“敏点”,强化事件重点。从网络舆论反馈来看,事件初期,在短视频曝光和个别“目击”网友称有“学生”受伤的议题引导下,网络舆情主要围绕着“学生”“公交司机”“电动车驾驶员”等标签,展开了群体性的话题代入和讨论。学生的“无辜”、司机的“无奈”以及电动车的“横行”,都成为舆论的情绪“燃点”,是非对错的事故责任更成为“追问点”。可以说,官方信息发布稍有不慎,就有可能引爆相关群体和相关话题的网络情绪。对此,菏泽当地相关部门在信息通报的处理上就比较谨慎。截至10月31日,在目前的情况通报中,官方将事件议题稳固在基本信息中,包括事故情况、伤亡情况,避谈伤亡人员的“身份”信息,并本着“速报事实,慎报原因”的规则,对事故责任认定也强调由第三方鉴定机构进行技术性能检验,权威严谨,将舆论关注点吸引到官方议题中。

  2、妥善纠偏“瞒报”,扭转被动局面。因为伤亡人数涉及事故级别的认定,因此伤亡人员的数据统计,既是网络造谣的“重灾区”,也是官方发布“塔西佗陷阱”的“敏感区”。这两者,在此次事件中均有体现——针对初期网络造谣的“4死2伤”,官方快速“权威”发布“2死3伤”,却又遭遇当事亲属的“瞒报”举报。从整体舆情来看,关于死亡人数的“瞒报”举报,形成了事件的次生危机,并推高了整个事件的舆情热度,直接将关注点从“事故关注”转变成“政府瞒捂”,引爆舆论敏感区。对此,菏泽市政府针对网络举报,5小时内发布权威通报:成立调查组,提级应对;邀请媒体全程监督,公开透明;纠错伤亡人数,严肃表态。三日后(10月13日),又以情况通报会的正式形式,确认伤亡人数、通报事件进展,解释“漏报”原因,将事件性质从“瞒报”向“漏报”引导,辅之以菏泽市线下集中整治百日行动、司法机关从快批捕嫌疑人,一系列动作干脆利落、态度鲜明,有效地扭转了前期被动质疑局面,逐渐掌握主动权,赢得了舆论肯定。

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